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小贏卡貸,讓你進退自如,生活品質有保證!

時間:2019/9/26 17:31:40


消費者自己的節日3.15馬上到來,年初,中國消費者協會公布2019年消費維權年度主題為“信用讓消費更放心”,讓推進信用體系建設成為核心焦點。在金融科技行業中,“信用”是一個雙向詞匯,于金融機構而言,用戶信用是機構取信的標準;于用戶而言,機構科技實力、服務能力,是用戶對機構...

消費者自己的節日3.15馬上到來,年初,中國消費者協會公布2019年消費維權年度主題為“信用讓消費更放心”,讓推進信用體系建設成為核心焦點。在金融科技行業中,“信用”是一個雙向詞匯,于金融機構而言,用戶信用是機構取信的標準;于用戶而言,機構科技實力、服務能力,是用戶對機構取信的關鍵。

人工智能技術是引領新一輪科技革命和產業變革的戰略性技術,因此,金融服務必然需要追隨時代步伐,跟隨消費者需求,以科技能力提升金融服務質量。小贏科技一直很重視將科技發展與互聯網金融業務緊密結合。

為了更加了解客戶需求和服務質量,小贏科技正致力于建立最懂互金行業的AI智能客服平臺,通過高度智能的服務閉環最大化金融服務效率,以科技賦能金融服務能力取信于用戶,以發展智慧客服為方向,為實現未來智能服務體系開啟可能。

智能客服不但是找得到也要更“懂你”


移動互聯網的發展使客服溝通的方式變得多種多樣,小贏科技為客戶提供電話、在線客服、手機app、微博、微信、短信、郵箱、網頁表單等多樣化服務渠道的同時,也在不斷探索快速優質響應的方式方法。例如,客服團隊很早便與技術部門緊密配合,研究如何借助人工智能全天候地為客戶提供更全面、更貼心、更個性化、差異化的金融服務。

從小贏科技現在的客戶服務數據來看,小贏科技智能客服已經能解決90%以上的簡單類問題。啟用智能客服后,原本需要1-2分鐘解決的問題,智能客服可以在1秒內快速響應,7*24小時全年無休的工作模式保證用戶無論在何時發起咨詢,都能立即得到回復,極大提升了金融服務效率。

在整個服務過程中,客戶對于智能服務的服務效果并無明顯的差別感。這背后則是小贏科技基于客戶的行為習慣進行相應的技術跟進,讓智能客服具有語義理解能力和統一智能反饋路徑,根據服務類型進行智能中控、意圖識別,自動對應回答問題。通過數據監測,每一個用戶從發起咨詢到關閉對話、解決問題的時間短于人工服務時長。

在小贏科技客服龐大的知識庫以及客服專家團隊不斷訓練的基礎上,智能客服進行了充分的學習,回應語言更人性化,能做到在無障礙溝通的環境下,不僅為客戶解決問題,而且將更好地理解客戶訴求的本質。

智能客服“漏斗”打造極致體驗



智能客服應用的核心意義在于,通過科技運用讓客戶體驗到更加簡單、安全、便捷的服務。小贏科技成立之初即秉承了“用戶至上”的企業文化,小贏科技客服部負責人盧巧環表示,小贏科技客服團隊的一個特點是不會像傳統公司的客服,只專注于客服字面的內容,“科技與服務的結合能衍生出更先進的金融服務體系,小贏科技一直以科技為先,希望科技能夠重塑服務體驗,并始終以創造極致的金融服務體驗為追求,帶給用戶更優的服務體驗。” 盧巧環說。

初見成效是加速前行的動力,如今,基于用戶群需求,小贏科技的智能客服已經形成了一個穩固的漏斗陣列:人工智能在最上層,中間層是AI+人工,這兩層已經可以處理大部分服務訴求。對于金融的特殊性,與人打交道必不可少,所以最下方的人工層依然保有。“對于一些特殊的人群,我們有綠色通道,人與人之間溝通,有一些情緒上面的共情需要人工客服介入,這點還是很重要的。用戶是我們不斷進步的動力來源,對于未來,我們將進一步打造人機協同的服務模式,科技應用是為了提供快速極致的體驗,而人則是服務的根本。人機協同的方式,將會使得我們的服務更進一級臺階。”盧巧環說。

由于小贏科技的業務和產品發展迭代速度非常快,對客服響應速度提出了更高的要求。再者,互聯網金融行業帶有強監管的特質,行業變化也非常快,對于客服員工來講,除了解答用戶問題以外,也需要隨時關注監管政策的變化,然后要同公司相關部門密切溝通以便更好解答客戶問題。

另外,智能客服不斷進化的基礎是基于龐大的系統學習。為此,小贏科技客服團隊也建立了更專業的知識庫,并在日常的服務過程中迭代更新,通過問句聚類技術,挖掘新知識點、細化已有知識點,優化問題答案,同時淘汰廢棄知識點,保證知識庫有效性(王磊供稿)。

免責聲明:本文為企業商業資訊,僅供用戶參考,如用戶將之用作消費行為參考,鳳凰生活網警告用戶需審慎決定。


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